Ngân hàng số Cake by VPBank và thế hệ Gen Z: khách hàng tài chính hay đối tác dữ liệu?

Trong nhiều thập kỷ, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng khá rõ ràng. Ngân hàng cung cấp sản phẩm tài chính, khách hàng sử dụng và trả phí. Dữ liệu khách hàng tồn tại chủ yếu để phục vụ quản lý tài khoản và tuân thủ quy định. Tuy nhiên, sự xuất hiện của thế hệ Gen Z đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ này.

Gen Z là thế hệ đầu tiên trưởng thành trong môi trường số toàn diện. Họ quen với việc mọi hành vi đều để lại dấu vết dữ liệu, từ mua sắm, giải trí đến giao tiếp xã hội. Khác với thế hệ trước, Gen Z không quá e ngại việc chia sẻ dữ liệu, miễn là họ thấy được giá trị rõ ràng và có quyền kiểm soát. Chính điều này khiến dữ liệu trở thành điểm giao thoa mới giữa ngân hàng và người dùng trẻ.

Với ngân hàng số, Gen Z không chỉ là khách hàng tiêu dùng dịch vụ tài chính, mà còn là nguồn dữ liệu hành vi phong phú. Tần suất giao dịch cao, thói quen chi tiêu đa dạng và mức độ tương tác thường xuyên với ứng dụng giúp ngân hàng hiểu sâu hơn về nhu cầu và kỳ vọng của nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, việc khai thác dữ liệu Gen Z cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về minh bạch, bảo mật và đạo đức sử dụng dữ liệu.

Ngân hàng số Cake by VPBank tiếp cận Gen Z không theo cách truyền thống của ngành ngân hàng. Thay vì tập trung vào các thông điệp về lãi suất hay sản phẩm tài chính phức tạp, Cake hướng tới việc trở thành một ứng dụng tài chính gắn liền với đời sống số của người trẻ. Từ giao diện đơn giản, tốc độ xử lý nhanh đến các tính năng thanh toán không chạm và cá nhân hóa, Cake cố gắng hòa vào nhịp sống số mà Gen Z đã quen thuộc.

Điểm khác biệt nằm ở cách Cake nhìn nhận vai trò của dữ liệu. Với ngân hàng này, dữ liệu không chỉ là công cụ để bán thêm sản phẩm, mà là nền tảng để xây dựng mối quan hệ dài hạn. Thay vì tiếp cận Gen Z như nhóm khách hàng cần “khai thác”, Cake coi họ là những người đồng hành trong quá trình hoàn thiện hệ thống.

Mỗi hành vi giao dịch của người dùng Gen Z đều cung cấp thông tin giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về xu hướng tiêu dùng, khả năng tài chính và nhu cầu trong tương lai. Đổi lại, ngân hàng sử dụng những dữ liệu này để tối ưu trải nghiệm, đơn giản hóa quy trình và đưa ra các gợi ý phù hợp hơn. Mối quan hệ này mang tính hai chiều, nơi cả ngân hàng và khách hàng đều nhận được giá trị.

Tuy nhiên, Gen Z cũng là thế hệ có yêu cầu cao về quyền riêng tư và sự minh bạch. Họ sẵn sàng rời bỏ một ứng dụng nếu cảm thấy dữ liệu bị sử dụng thiếu kiểm soát hoặc không đúng mục đích. Do đó, việc xây dựng niềm tin dữ liệu trở thành yếu tố sống còn đối với ngân hàng số.

Trong trường hợp của Cake, việc làm chủ hạ tầng công nghệ và dữ liệu cho phép ngân hàng kiểm soát chặt chẽ cách dữ liệu được thu thập, lưu trữ và sử dụng. Các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và cơ chế xác thực tiên tiến không chỉ nhằm đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, mà còn đóng vai trò như một “cam kết ngầm” với người dùng trẻ rằng dữ liệu của họ được bảo vệ nghiêm ngặt.

Một yếu tố quan trọng khác là cách ngân hàng truyền thông về dữ liệu. Gen Z không thích những điều khoản dài dòng hay ngôn ngữ pháp lý phức tạp. Họ mong muốn sự rõ ràng, dễ hiểu và cảm giác được tôn trọng. Ngân hàng số buộc phải thay đổi cách giao tiếp, giải thích cho khách hàng biết dữ liệu của họ được dùng để làm gì và mang lại lợi ích gì.

Ở góc độ sản phẩm, Gen Z cũng buộc ngân hàng phải tái thiết trải nghiệm tài chính. Đây là thế hệ không kiên nhẫn với quy trình rườm rà và không chấp nhận sự chậm trễ. Những tính năng như chuyển tiền nhanh bằng AI, thanh toán không chạm hay thẻ đa chức năng không chỉ là tiện ích, mà là tiêu chuẩn cơ bản trong mắt người dùng trẻ.

Tuy nhiên, Gen Z không chỉ quan tâm đến tiện lợi. Họ có xu hướng đề cao tính kiểm soát và minh bạch. Khả năng theo dõi chi tiêu theo thời gian thực, cảnh báo thông minh hay gợi ý tài chính cá nhân hóa giúp họ cảm thấy chủ động hơn trong các quyết định tài chính. Đây cũng là nơi dữ liệu và AI đóng vai trò then chốt, biến ngân hàng từ người cung cấp dịch vụ thành người hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân.

Từ góc nhìn dài hạn, Gen Z không phải là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao ngay lập tức. Thu nhập của họ còn hạn chế, nhu cầu tín dụng chưa lớn. Tuy nhiên, đây lại là thế hệ có vòng đời khách hàng dài nhất. Nếu xây dựng được mối quan hệ tin cậy từ sớm, ngân hàng sẽ có cơ hội đồng hành cùng họ trong nhiều giai đoạn tài chính quan trọng của cuộc đời.

Chính vì vậy, việc coi Gen Z là “đối tác dữ liệu” thay vì chỉ là “khách hàng tài chính” giúp ngân hàng thay đổi cách đầu tư. Thay vì tối ưu lợi nhuận ngắn hạn, ngân hàng tập trung xây dựng nền tảng dữ liệu và trải nghiệm đủ tốt để giữ chân người dùng trong dài hạn. Khi Gen Z trưởng thành về tài chính, mối quan hệ này sẽ tự nhiên chuyển hóa thành giá trị kinh tế bền vững.

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng số Việt Nam ngày càng cạnh tranh, Gen Z cũng là nhóm khách hàng dễ dịch chuyển nhất. Họ không có sự gắn bó với thương hiệu theo kiểu truyền thống, mà lựa chọn dựa trên trải nghiệm thực tế. Điều này buộc ngân hàng phải liên tục cải tiến, không chỉ về sản phẩm mà cả về cách sử dụng dữ liệu.

Câu chuyện của Ngân hàng số Cake by VPBank cho thấy, chinh phục Gen Z không phải bằng những chiến dịch rầm rộ, mà bằng việc xây dựng một hệ thống đủ thông minh, đủ minh bạch và đủ tôn trọng người dùng. Khi dữ liệu được sử dụng đúng cách, Gen Z sẵn sàng chia sẻ và đồng hành. Ngược lại, nếu niềm tin bị phá vỡ, sự rời bỏ sẽ diễn ra rất nhanh.

Cuối cùng, Gen Z không đơn thuần là khách hàng của ngân hàng số, mà là một phần của hệ sinh thái dữ liệu mà ngân hàng đang xây dựng. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng không chỉ bán dịch vụ tài chính, mà học hỏi liên tục từ hành vi người dùng để hoàn thiện chính mình. Khi ngân hàng và Gen Z cùng tạo ra giá trị từ dữ liệu, mối quan hệ này sẽ vượt ra ngoài khuôn khổ giao dịch truyền thống, trở thành nền tảng cho một mô hình ngân hàng mới trong kỷ nguyên AI.

Minh Châu